淘宝客服的自我心理调节!

 

  淘宝客服的自我心理调节! 作为售后客服,常常会接触情绪不佳的顾客,所以自我心理调节变得十分重要。客服要尽量不被客户的不良情绪影响,给客户提供一如既往的热情周到服务的同时保持自己的心理健康和愉悦,那么如何保持身心健康,防止坏情绪外泄呢!

  客服感到压力和坏情绪是正常现象,可以通过以下四种方式进行情绪管理:

  1)运动宣泄

  通过运动,大脑会分泌“内啡肽”,作用于人体使人产生愉悦。所以在感觉不愉快时可以适量运动来宣泄不良情绪,平复心情。但要注意,过于剧烈的运动无助于缓解不良情绪。

  2)转移目标

  转移注意力,不去想不开心的事情,多想开心愉悦的事。

  3)模拟宣泄

  使用假人等模拟道具进行情绪宣泄。

  4)环境宣泄

  美好的环境能激活人的快乐情绪,消融烦躁和愤怒情绪,感到不愉快时可以去欣赏美丽的自然风光,借助美好的外部环境转换心情,宣泄情绪。

  HEAT技巧 HEAT技巧是客服常用的服务技巧。HEAT技巧分为四个部分:

  H:Hear倾听,认真倾听顾客的诉求,在顾客无法良好表达清楚时,使用合适的提问来引导顾客倾诉。多表达“我希望知道问题是什么”、“请帮我了解问题在哪里”并且总结并重复客户的问题,使用“是这样的吗?”进行客户需求的确认。

  E:Empathize同理回应,作为客服需要有同理心,可以站在顾客的角度和立场思考问题,并且报答对客户的理解和情感认同,进行同理回应。比如:“你对衣服起球感到生气,这一点我完全理解”、“我很能理解您这样的心情,如果是我,我也会很气愤”。同理回应可以拉近顾客和客服的距离,安抚顾客的同时获取顾客的信任,有利于问题的解决。但是要注意,认同不表示赞同,可以认同客户的心情,但不能无条件赞同客户的看法。

  A:Apologize道歉,面对进入售后环节的愤怒的客户,客服需要多次道歉,比如:很遗憾发生这样的事情”、“很遗憾产品没有满足的你要求”、“很抱歉给您带来不必要的麻烦”。

  T:承担责任,采取补救行动,让客户知道,你已经准备好采取措施消除他的顾虑。这意味着你或者其他人需要去解决客户的问题。比如说:“我们看看我们如何能把这个问题解决?”、“我们看看这样处理是否可以”。

  那么关于淘宝客服的自我心理调节就讲到这里了,350装修平台小编很希望这篇文章能帮到大家解决问题,如果你还有什么淘宝运营问题,欢迎咨询350装修平台平台,我们会有一干专业人员为你详细解答的!!!


主页 > 淘宝运营 > 淘宝客服的自我心理调节! 2019-06-04 17:21


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